Les entreprises Françaises vont-elle rater le virage du numérique ?

Il est amusant de voir combien l’image reflétée par les médias d’une France à la pointe du numérique se heurte à la dure réalité du terrain. Les résultats d’une récente étude de l’IPSOS, du CESI et Le Figaro, portant sur la situation des entreprises, le moral des salariés et sur la transformation digitale sont édifiants sur cette dernière question, notamment dans les TPE-PME, où la transformation digitale ne semble pas être une priorité.

71% des chefs d’entreprises jugent le sujet de la transition numérique non stratégique ou non essentiel !

Le thème de la transformation digitale n’est absolument pas perçu comme la priorité pour leurs entreprises. Selon l’enquête, seulement 21% des salariés et 13% des dirigeants voient cette mutation comme stratégique et pour 38% des chefs d’entreprises elle n’est que secondaire. Dans un monde ultra-connecté, où la relation client via CRM, la gestion des tâches ou encore la formation passent de plus en plus via des outils numériques dédiés, une bonne partie des dirigeants ne souhaitent pas en faire un fer de lance pour les années à venir. Mais, ils ont aussi leurs raisons : cette transition numérique ne serait pas perçue comme une opportunité, ni pour autant comme une menace pour l’emploi (88% des chefs d’entreprises et 77% des salariés pensent que les effectifs ne changeront pas, voir qu’ils augmenteront).

Les dirigeants n’ont d’ailleurs pas vraiment d’avis sur le sujet, car 62% d’entre eux jugent la transformation digitale comme n’étant ni un frein, ni une opportunité. Une minorité de chefs d’entreprises (31%) pensent, au contraire, que cette transformation digitale est une excellente source d’opportunités pour leurs entreprises, grâce à la simplification des tâches, le contrôle des missions et des actions et un accès illimité aux données et ressources via le cloud.

En revanche, 63% des cadres en entreprises jugent cela comme une opportunité, toujours selon l’étude. Les forces vives des entreprises semblent mieux appréhender la nécessité du numérique pour le bien de l’entreprise. En effet, grâce à l’enquête, nous pouvons constater que les dirigeants d’entreprises ont une faible compréhension des enjeux liés à la transformation digitale. Une bonne partie d’entre eux (environ 55%), pense qu’elle n’aura pas d’impact sur le niveau d’exigences des clients, sur la relation client, la concurrence, la formation, la recherche, l’innovation, l’amélioration des produits/services… Alors qu’aujourd’hui l’industrie et l’économie occupent de plus en plus de place sur le secteur numérique, nous pouvons voir les impacts positifs du digital. Les métiers évoluent sans cesse, les demandes clients également et les entreprises doivent s’adapter pour survivre. Nier cette transformation digitale c’est se couper du monde actuel et des nouvelles générations et de leurs pouvoirs d’achat.

Pour conclure sur cette étude menée par l’IPSOS, le CESI et Le Figaro, le chiffre le plus marquant concerne la question d’un possible effet de mode de cette transformation digitale. 47% des dirigeants d’entreprises pensent en effet que cette vague de transition numérique n’est qu’un phénomène de mode. Édifiant !

 

La transformation digitale : un impact positif sur l’entreprise mais surtout une réalité pour les nouvelles générations

L’étude détaillée est intéressante à plusieurs titres. D’abord, elle permet de se rendre compte qu’en France, contrairement à d’autres pays que l’on ne citera point (les États-Unis par exemple), les mentalités évoluent finalement moins rapidement qu’on le pense. Les dirigeants d’entreprises ne semblent pas encore prêts à franchir le cap, alors que les effets bénéfiques de telles transitions ont été prouvés à plusieurs niveaux de l’organisation : Ressources humaines, marketing, ventes, service client, recherche et développement… Toutes les fonctions sont concernées par cette transformation qui n’est pas seulement technique mais également culturelle.

C’est en effet cette génération pour qui un magazine est un iPad qui ne marche pas qui fera le monde de demain :

 

 

La vidéo ci-dessus donne matière à réfléchir.

Mais de nombreux exemples peuvent aussi être donnés qui ont démontré les avantages d’une transition vers le numérique :

  • Ressources humaines : le recrutement 2.0 est en vogue, avec des générations adeptes de marques employeurs innovantes sur ce secteur. Pour séduire ces futurs collaborateurs, il faut une marque présente sur le web et qui contrôle parfaitement sa présence numérique.
  • L’équipe commerciale : l’émergence du social selling avec la prise de contact via Linkedin ou Viadéo, les outils CRM pour gérer son portefeuille client et mettre à jour tous les données nécessaires, sont autant de nouveautés à appréhender pour la prospérité de son entreprise.
  • Le service client : les réseaux sociaux bouleversent la communication entre clients et entreprises, mais pour la bonne cause : la transparence et la confiance. Osez jouer de vos réseaux sociaux pour créer du lien durable avec vos clients et utilisez toutes vos ressources pour répondre aux demandes.

 

Finalement, un chiffre d’une étude de Salesforce est à retenir sur le véritable frein à cette transformation digitale qui est dû à un manque d’information pour 64% des sondés. Il est temps de s’informer, d’être conseillé et de mener à bien et en douceur cette transition numérique !

 

Parcs d’attraction en région Parisienne : des expériences mémorables

Vendredi dernier nous avons profité, ma famille et moi, du pont de l’ascension pour aller dans un parc d’attraction : la Mer de Sable.

Il faut dire que j’y allais un peu à reculons car je redoutais de revivre les expériences passées de tels parcs. En effet la semaine précédente nous étions partis à Hérouval : après une heure de route nous avions eu la belle surprise de découvrir l’écriteau suivant sur la porte d’entrée :

Parc Herouval

Évidemment il faisait beau et évidemment aucune information n’avait été diffusée sur leur site web ou sur leur page Facebook.

Auparavant il y a quelques années de cela nous avions aussi été à Disneyland Paris. C’est vous dire si l’expérience client m’avait marqué.

Étrangement cette expérience est à peu près la même pour tous les parcs d’attractions tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Pour profiter pleinement de la journée, mieux vaut arriver tôt, c’est-à-dire à l’ouverture même du parc. Et d’entrée de jeu vous entrez dans la cohue : le premier jeu de piste de la journée consiste en effet à trouver une place de parking. N’espérez pas avoir d’indications de quelque sorte que ce soit : soit vous avez de la chance, soit ce qui est plus probable vous trouverez une place à l’extrémité du parking après 15min de recherches. Ajoutez à cela 15min de marche avec vos enfants avant d’arriver à l’entrée du parc. Enfin à l’entrée, je veux dire à la file d’attente qui mène à l’entrée.

  1. File d’attente de l’entrée

En effet la deuxième étape consiste à vous procurer vos billets d’entrée puis à entrer dans le parc. Comptez-bien une demi-heure pour cela. Ce qui veut dire que dans le meilleur des cas, en arrivant à l’ouverture du parc, vous n’entrez en réalité dans ce dernier qu’au bout d’une heure.

  1. À l’intérieur du parc

Une fois à l’intérieur, on vous donne en général un plan des lieux. Les plans de parc montrent une vue d’ensemble des manèges avec une description succincte de chacun. En réalité ce dont vous avez besoin c’est d’un parcours qui vous permette de découvrir au mieux le site et d’en profiter un minimum. Vous vous retrouvez donc comme tous les visiteurs à tenter de déchiffrer le plan et l’endroit où vous êtes. Combien de couples n’ai-je pas vu se disputer autour du plan du parc.

L’objectif étant d’aller là où l’on pense qu’il y a le moins de file d’attente. Car en réalité, et c’est là que le bât blesse le plus : ce qui caractérise les parcs d’attraction par jour de beau temps ce sont bien les files d’attente. Que ce soit pour les manèges, pour les boissons, dans les magasins ou aux restaurants, il faudra attendre en moyenne entre 45min et 1h30.

Au final, estimez-vous heureux si vous réussissez à faire 4 ou 5 manèges sur la journée.

À cause de cela il existe dans ces parcs d’attraction une atmosphère de stress causée par l’affluence et les files d’attente.

Finalement l’expérience dont on se souvient le plus en fin de journée c’est celle-là : celle de l’attente et du stress, c’est aussi celle de la séparation (chacun allant attendre à un manège).

Pourtant des solutions existent à chacun des problèmes rencontrés tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Il existe aujourd’hui des systèmes informatisés avec un senseur pour chaque place de parking. Ces systèmes guident l’automobiliste vers la place la plus proche et optimisent ainsi l’occupation des parkings et le temps des visiteurs.

  1. File d’attente de l’entrée

Pourquoi ne pas permettre par exemple aux clients d’acheter directement leurs billets à des bornes (du type de celles déployées chez Mac Donald’s) ou encore mieux sur une App.

La validation des billets devrait ainsi se faire comme pour l’embarquement dans les avions : avec un QR code affiché sur l’écran du smartphone.

  1. À l’intérieur du parc

Pourquoi ne pas proposer par exemple aux visiteurs des parcours prédéfinis en fonction des âges de leurs enfants ? Initiative louable : à l’époque Disneyland Paris proposait déjà une app qui permettait de connaître le temps d’attente pour chacun des manèges. Malheureusement cette app ne résolvait pas le problème de base qui était que 45 minutes d’attente par manège c’est tout simplement trop long.

Pour finir je proposerais une solution assez radicale pour améliorer la qualité de service des parcs d’attraction : celle de limiter le nombre de visiteurs. Apple a déjà fait cette révolution dans les magasins : les clients prennent en effet rendez-vous pour venir en magasin. Pourquoi ne pas appliquer cela aux parcs d’attractions ?

Il y a certainement des dizaines d’autres idées à trouver pour que les parcs d’attractions délivrent enfin sur leur promesse d’une journée en famille inoubliable… pour les bonnes raisons.

 

 

La Gamification arrive dans vos outils CRM !

Le principe de gamification, souvent utilisé par les marques pour engager et fédérer leurs clients, commence à prendre de plus en plus de place dans les outils CRM. Il s’agit de  réveiller le joueur qui est en vous, en nous pour en tirer le meilleur et gagner en  productivité ! Cela donne envie non ?

Qu’est-ce que la gamification ?

La meilleure définition serait le transfert de mécanismes de jeu dans d’autres domaines, en particulier des situations d’apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Comme nous l’abordions en accroche, les grandes marques utilisent souvent cette technique pour soit attirer des clients vers un jeu concours sur Facebook, soit rendre la marque employeur plus attirante et recruter de nouveaux collaborateurs. L’un des meilleurs exemples est la gamification des métiers de la SNCF sur le site Défi Ingénieur, destiné aux étudiants qui souhaitent intégrer l’entreprise.

Pour une entreprise, il est également déterminant de maintenir ses salariés et commerciaux motivés, tout au long de l’année. Les actions d’incentives en séminaires sont monnaies courantes, mais souvent identiques : réunions de travail, sorties organisées, soirées musicales et bar à cocktail. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère 2.0 et les challenges à proposer doivent suivre cette tendance pour réussir à maintenir l’intérêt de la nouvelle génération.
Deux avantages indéniables sont à reconnaître à ses challenges 2.0 : motiver les équipes sur le long terme et encourager les salariés sur des performances précises de l’activité et non plus seulement sur le chiffre d’affaires.

La Gamification intégrée dans des outils CRM

Du point de vue des outils CRM, la gamification pourrait alors servir à motiver vos commerciaux à l’aide de jeux ludiques remplis de défis et challenges sur une durée d’une semaine, ou d’un an, comme le propose l’outil de Microsoft « FantasySalesGames ».
À l’aide de cette plateforme, les commerciaux peuvent créer des équipes pluridisciplinaires dans l’entreprise pour répondre aux défis lancés par la Direction. Les équipes gagnent ainsi des points en fonction des objectifs atteints (appels, réunions, clients, …) et se voient attribuer des gains, tantôt virtuels, tantôt réels. Un exemple parfait de stimulation d’équipe en interne.

À plus petite envergure, il existe aussi des exemples de gamification, s’appuyant sur l’univers des jeux vidéo, pour motiver les forces de ventes différemment, comme Royal App Force : les salariés sont motivés à remplir les données dans l’outil CRM et ainsi débloquer des points ou des trophées. À chaque pallier franchit, le responsable peut recevoir une notification via e-mail et ainsi encourager et féliciter le salarié dans sa démarche. Une solution simple, ludique et efficace pour obtenir des données à jours dans votre solution CRM.

Globalement,  la gamification ou les challenges 2.0 permettent un suivi des performances sur le long terme et complète parfaitement les actions ponctuelles d’incentives classiques. Cela permet de maintenir une productivité plus élevée, d’avoir des équipes plus efficaces et d’éviter la routine grâce aux outils CRM toujours plus innovants et performants. Mais, au-delà de l’aspect ludique, cette pratique est parfaite pour stimuler toute la chaîne commerciale et plus seulement le CA.
En effet, il est possible de motiver les équipes sur de nombreux indicateurs de performances : la recherche de leads, la prospection, les propositions commerciales, la relance, la négociation, les ventes, …

Une tendance sérieuse et durable

Les offres CRM intégrant la gamification sont de plus en plus nombreuses et cela concerne également tous les domaines d’activités : RH, éducation, agences spécialisées, grandes marques, … Il y a pléthore d’exemples d’opérations de communication cherchant à créer le buzz via des techniques de gamification.
Selon une étude, 40% des 1 000 principales entreprises mondiales utilisent cette pratique pour transformer leurs opérations commerciales. Pour aller plus loin, il est spécifié que l’aspect design des outils de ludification est très important à prendre en compte, comme lors de la création design d’un jeu vidéo.

À long terme, à mesure que la gamification occupera de la place dans les entreprises, cette association aura un impact significatif sur les résultats des entreprises et deviendra un moyen puissant pour celles-ci d’engager leurs salariés et leurs clients. Cette pratique et cette technique de management est un excellent moyen de capter l’attention des nouvelles générations tout en maintenant un haut niveau d’exigence et de productivité.

Cirrus Shield ou Force.com : comment choisir l’une ou l’autre des plateformes aPaas en fonction de vos besoins

Lorsqu’en 2011 j’étais en Indonésie en train de déployer un des plus gros projets basés sur Salesfroce.com pour un assureur, les deux problèmes principaux auxquels nous avions fait face étaient :

  1. La qualité du réseau Internet Indonésien.

En effet si tout allait bien à Jakarta, cela était beaucoup moins le cas dès qu’on s’éloignait de la capitale. Et je ne vous parle pas des problèmes de connectivité sur certaines îles de ce pays qui en compte plus de 17 000. La qualité et la disponibilité d’une connexion Internet est un des principaux freins à l’adoption du Cloud public dans les pays émergents. Et ce type de problème n’est pas près de se résoudre.

  1. La méfiance des autorités et du client envers le cloud

Même si les avantages du Cloud étaient évidents pour de nombreux managers, il n’en restait pas moins qu’en grande partie, ceux-ci s’en méfiaient. Les révélations de l’affaire Edouard Snowden n’arrangeaient rien au problème. Les autorités locales avaient aussi l’intention de légiférer sur le sujet. Quoi qu’il en soit, j’avais noté que de manière générale, beaucoup de pays ne souhaitaient pas que les données de leur population soient stockées sur des serveurs à l’étranger, bien souvent aux Etats-Unis.

En parallèle nous recevions régulièrement des demandes de déploiement de solutions cloud à destination de Cloud Privés.

C’est donc à la suite de ces expériences que nous nous sommes mis à la recherche d’un fournisseur de plateforme cloud pouvant être déployée au choix en Cloud Public ou en Cloud Privé.

Après avoir fait une étude de marché, nous avons sélectionné Cirrus Shield qui vient dorénavant compléter notre offre.

Nous vous parlerons de cette solution en plus de détails lors d’un prochain article. L’objectif de celui-ci étant de vous montrer le positionnement de chacune des plateformes dans notre offre. En effet, chaque solution a ses forces et ses faiblesses et cible un usage bien particulier. Et comme bien souvent en matière informatique, il n’y a pas de solution qui puisse convenir à tous les besoins.

Force.com : le mastodonte leader du marché

Force.com est historiquement une des premières plateformes aPaaS (Application Platform As A Service) et probablement aujourd’hui l’une des plus évoluées. Cette plateforme multitenante à instance unique est sous-jacente au CRM Salesforce.com sur laquelle ce dernier est construit. Près d’1.5 Millions de développeurs sont inscrits sur la plateforme. La dernière évolution de Force.com inclut Lightning, un ensemble d’accélérateurs de développement rassemblant différentes technologies que Salesforce.com a développé au fil des années.

Nous avons eu l’opportunité de réaliser de nombreux projets sur la base de Force.com et il est vrai que la richesse de cette plateforme est inégalée et en fait notre solution préférée lorsque :

  • Les clients n’ont pas de demande particulière quant à la localisation ou à la confidentialité des données.
  • Le budget n’est pas un souci.

 

Cirrus Shield : un nouveau venu dans l’arène des plateformes aPaas

Cirrus Shield a été construite sur .Net de Microsoft et permet de s’appuyer sur la large communauté de ses développeurs (estimée à 8 Millions dans le monde). La plateforme adopte une architecture multitenante à instance unique et a pour stratégie de s’intégrer dans l’écosystème des applications Microsoft (Yammer, Exchange, etc.).

Cette plateforme propose deux points clés qui la différencient de Force.com :

  • Elle est déployable dans un environnement private cloud / on-premises.
  • Elle propose des capacités d’intégration particulières avec l’IoT / le Big Data.

Un des projets que nous avons réalisé avec Cirrus Shield était un déploiement pour 25 000 utilisateurs. Solution moins onéreuse que Force.com, elle est particulièrement adaptée lorsque la confidentialité des données est un sujet. Cela est par exemple le cas pour des entreprises traitant des données médicales. Rappelons que la loi du 26 janvier 2016 a encore restreint l’hébergement de données médicales dans le Cloud puisque dorénavant une certification (renouvelable) est requise par les hébergeurs et qu’à cette date aucun des CRMs en mode Cloud Public du marché n’est certifié. Liste des hébergeurs agréés.

Le tableau ci-dessous récapitule les principaux points de différenciation entre les deux plateformes :

Différenciateurs Clés
Force.com Cirrus Shield
Configuration à la Souris X X
Configuration avancée (Développement) X X
Rapports Simples X X
Rapports Avancés (Joins) X
Rapports en Temps réel X X
Solution Portail X
Aucune limite sur le nombre de transactions X
Interface Utilisateur personnalisable (fonts, couleurs, etc.) X
Adapté pour l’IoT, le Big Data, l l’IA… X
Déployable en Private Cloud / On Premises X
Prix $$$ $

Bon business à tous!

Une révolution à venir, celle de l’Expérience Client (Customer eXperience)

2 années se sont passées depuis le dernier article dans ce blog, 2 années ô combien riches pour Aliston avec un énorme développement de notre business à l’international (Asie, Moyen Orient, Europe, Afrique), des projets de grande envergure, notamment dans le secteur de l’assurance ainsi que le renforcement de notre équipe d’experts.

Si je me remets à vous écrire, c’est d’abord pour partager avec vous nos apprentissages sur les dernières évolutions tant technologiques que sur la manière dont les entreprises conçoivent de plus en plus leur relation avec leurs clients.

S’il est en effet une tendance de fond que nous avons identifié de par nos différentes expériences, c’est bien celle de la révolution latente de l’expérience client, une révolution que nous traiterons dans plusieurs articles sur ce blog.

S’il est en effet une chose que nous notons dorénavant de plus en plus, c’est que les produits, combien aboutis ou riches qu’ils puissent être, ne sont plus des différenciateurs suffisants entre des entreprises concurrentes. La concurrence acharnée que se livrent celles-ci donne en effet un court avantage temporel (de l’ordre de 6 mois) à l’une ou à l’autre. Le véritable différenciateur sur lequel des investissements massifs sont à venir est celui de l’expérience client qu’offrent ces entreprises, que ce soit en B2B ou en B2C.

La réussite des entreprises se fondera donc principalement sur la reconception de l’expérience client, son architecture. Une conception qui placera le client en tant qu’être humain doué de sens au centre d’un parcours qui visera à les stimuler afin de lui offrir quelque chose d’extraordinaire.

 

 

Aliston Redesign Customer Experience

 

Alors la difficulté vous vous en doutez c’est que l’extraordinaire devient vite ordinaire puis banal. L’expérience client est donc une quête perpétuelle qui n’est rien d’autre que celle de l’excellence. Ce dont je parle, c’est cette excellence à la Française que nous tentons de perpétuer chez Aliston, pour nos clients.

Dans les prochains articles, nous montrerons comment la technologie, qui n’était autrefois qu’un support optionnel à toute initiative de transformation, est aujourd’hui la pièce maitresse sans laquelle toute transformation est inutile, voire impossible. La technologie est l’outil principal qui pousse aujourd’hui les entreprises à se renouveler, à innover dans le parcours client, et l’on commence même à voir les prémices de ce que sera demain une intelligence artificielle capable d’anticiper les besoins et actions des clients afin d’offrir des expériences client proactives. Effrayant? Peut-être, mais chez Aliston nous avons choisi de voir là une opportunité fondamentale d’évolution pour nos clients.

Bienvenue au business de demain.

5 astuces pour prospecter efficacement sur LinkedIn

Avec plus de 259 millions de membres en 2013, LinkedIn est devenu aujourd’hui plus que jamais LE réseau de prospection incontournable de la panoplie du vendeur « moderne ».

A l’ère du social, tout bon vendeur se doit de s’adapter à la méthode du social selling. Cette méthode de vente permet d’utiliser la richesse et la rapidité de transmissions des messages sur des médias sociaux pour mieux cibler les prospects, et contacter plus facilement les décisionnaires par ces nouveaux canaux. En B2B, LinkedIn représente un outil majeur visant à accélérer, simplifier, mais aussi optimiser votre relation avec vos prospects et clients.

Je vous décrirai dans cet article 5 astuces pour faire de LinkedIn votre meilleur allié en vue de booster vos ventes à venir !

Astuce n°1 : Entretenir son image numérique par un bon profil LinkedIn

La première chose qu’un prospect potentiel sera de passer en revue votre profil  pour vérifier votre crédibilité. Or la mauvaise pratique la plus courante des utilisateurs LinkedIn est d’avoir un profil incomplet.

Compléter votre profil LinkedIn vous assurera de contrôler et d’entretenir votre image numérique, et a donc aussi un impact sur l’image de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Assurez-vous d’inclure votre expérience de travail et d’éducation. Il ne s’agit toutefois pas de mettre en ligne votre Curriculum Vitae. Il est surtout important de vous différencier des millions d’autres profils en ayant une introduction convaincante qui raconte votre histoire et qui réponde à la question suivante : Pourquoi ce prospect devrait-il communiquer avec vous spécifiquement?

Astuce n°2 : L’art de la connexion

Le démarchage commercial passe avant tout par un bon carnet de contacts. Sur LinkedIn, on les appellera vos connexions professionnelles.

Voici une liste de règles à respecter:

  1. Bien analyser ses contacts ils peuvent se révéler une véritable mine d’or de prospection commerciale.
  2. Les connexions appellent les connexions. Ne refusez donc aucune demande de contact de personne que vous ne connaissez pas. En effet, cette nouvelle connexion pourra qui sait ouvrir la porte à une large gamme de connexions de deuxième ou troisième niveau.
  3. Quand vous rencontrez un professionnel, n’attendez pas pour l’ajouter à vos contacts. Parallèlement, lorsque LinkedIn vous informe par une notification des personnes que vous avez déjà rencontré et qui ont consulté votre profil, n’hésitez pas à les ajouter à votre réseau. Pour résumé, battez le fer tant qu’il est encore chaud !
  4. Cibler principalement des décisionnaires pour avoir toutes les chances de votre côté sur les personnes à influencer pour effectuer la vente.
  5. Pour une recherche efficace de décisionnaires, utilisez la section « les personnes qui ont vu ce profil ont également vu… » sur le profil de votre premier contact.

Astuce 3 : Utilisez InMail comme réponse au barrage du standard ou des assistantes

Aujourd’hui n’importe quel vendeur vous le confirmera, les canaux traditionnels ne nous permettent plus de pouvoir accéder aux décisionnaires clefs. Ils ont pour la plupart une équipe d’assistants chargés de filtrer tous les appels et emails. Un véritable barrage humain dans le but d’éviter pour eux toute nouvelle approche d’un commercial.

InMail, le système de messagerie internet de LinkedIn, apporte une solution intéressante. Il permet de faire en sorte que votre email arrive directement dans la boîte de réception de votre interlocuteur, avec 30 fois plus de chance d’obtenir une réponse, contrairement aux démarches spontanées auxquelles on fait systématiquement barrage au standard téléphonique.

Astuce 4 : Participez aux groupes LinkedIn

Les groupes LinkedIn permettent à des personnes ayant des intérêts communs de se réunir et de dialoguer ou de partager des informations. Ces groupes permettent donc de prendre facilement contact avec un client potentiel. C’est l’un des critères que vous pouvez avancer lors d’une demande de connexion. De plus et de façon générale, ceux-ci donnent une meilleure visibilité sur les sujets d’actualités dans la société d’un client potentiel, ce qui vous permettra entres autres de pouvoir adapter votre discours commercial.

Trois règles d’or à utiliser :

  1. Bien cibler les groupes sur lesquels prospecter. Chaque groupe a une thématique, et chaque thématique vise un cœur d’activité spécifique.
  2. Interagir/Participer aux discussions lancées par votre interlocuteur cible pour un premier contact.
  3. Publier/Partager du contenu susceptible d’intéresser votre interlocuteur, et de le conduire par la même occasion à visiter votre site internet. Exemple : Partagez des articles du blog de votre entreprise.

Astuce 5 : Intégrez LinkedIn à votre CRM

Pour suivre et gérer votre pipeline de vente, rien de mieux que d’intégrer vos contacts LinkedIn à votre base de données dans le CRM. Avantages de cette intégration :

–          Rechercher rapidement sans avoir à quitter votre CRM, le profil LinkedIn associé à ce prospect ou contact.
–          Associer le compte LinkedIn du prospect/contact à sa fiche dans le CRM, afin de tirer profit de toutes les informations disponibles sur son profil social.
–          Consulter rapidement directement depuis votre CRM l’expérience professionnelle et les formations de votre interlocuteur pour mieux adapter votre discours commercial.
–          Analyser les connexions en communs entre vous et votre contact cible.
–          Attacher la photo de votre interlocuteur cible à sa fiche de prospect dans le CRM. Histoire de mettre mettre un visage sur un nom !

 

linkedin

 

Exemple d’association de profil LinkedIn à une fiche prospect dans Salesforce.com

 

 

Bien que leader des réseaux professionnels dans le monde, LinkedIn n’est pas la seule plateforme sociale sur laquelle il est possible de prospecter. Vous trouverez également des informations intéressantes sur vos clients potentiels à partir d’autres réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, Viadeo, Youtube, ou encore Klout.

Bon social selling à tous !

Sources chiffres fréquentation LinkedIn 2013: http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-linkedin-q3-2013/

Comment intégrer le site internet de votre entreprise au CRM ?

A l’ère du social et du mobile, d’aucun serait tenté de croire qu’un site web est de moins en moins utile à une entreprise. Pourtant, même si les habitudes changent à vitesse grand V, le site web reste un des éléments principaux du parcours client.
 
L’intégration de votre site web avec votre CRM permettra d’intégrer cette étape directement au sein des processus internes de votre entreprise de telle sorte à fournir à vos clients, potentiels ou existants, une expérience positive.
 
Nous vous montrerons dans cet article comment intégrer votre site web et votre CRM ainsi que les meilleures pratiques dans les processus à mettre en place.
 
 
Quel est le fonctionnement des formulaires web dans le CRM ?
 
1. Création & Production
 
Il s’agit de la première phase du processus de formulaire Web où l’administrateur CRM définit les propriétés du formulaire web pour sa création:
• Les champs obligatoires tels que le nom de domaine et l’adresse de retour sont spécifiées.
• L’assignation de propriétaires.
• La définition de règles de workflow spécifiques.
 
Après avoir créé le formulaire, il doit être généré de sorte que le code source HTML puisse être modifié et personnalisé à partir de n’importe quel éditeur Web, et cela avant de le publier sur votre site. Vous avez donc le choix entre les différents formats de code : embedded, source, ou encore iframe.
 
Après la génération du formulaire, vous pouvez modifier le code source HTML dans un simple éditeur de texte afin de l’adapter à la charte graphique de votre site web, puis le publier sur ce dernier.
 
2. Soumission du formulaire
 
Après la publication du formulaire en ligne sur votre site web, la deuxième phase détermine les interactions des visiteurs avec celui-ci. A ce stade, les visiteurs remplissent le formulaire et le soumettent en ligne. Ils sont ensuite dirigés vers la page d’URL de retour définie précédemment dans les propriétés de création du formulaire.
 
Une des bonnes pratiques à mettre en place à ce stade est la génération automatique d’un email de réponse à la personne qui a rempli le formulaire. Cet email accusera réception des informations fournies et donnera de la visibilité sur les prochaines étapes dans le processus de traitement de la demande.
 
3. Approbation et Affectation
 
La troisième phase définit l’objectif principal de l’intégration d’un formulaire web. Le formulaire soumis par le visiteur est intégré automatiquement dans le CRM, mais reste toutefois en attente d’être approuvé par les propriétaires.
 
Cette étape d’approbation sert à éliminer les spams ou autres démarchages pour ne garder que les demandes valides. Une fois le processus d’approbation terminé, la demande sera assignée à un utilisateur du CRM qui pourra accéder aux informations et traiter ainsi la demande dans les temps.
 
Une bonne pratique à ce stade est de mettre en place un workflow pour prévenir par email à chaque étape la personne en charge de traiter celle-ci.
 
Autre bonne pratique : envoyer à chaque étape un e-mail de notification au client qui a soumis la demande de telle sorte à le tenir informé de l’avancement.
Ces emails pourront être paramétrés dans la section de gestion des règles d’auto-réponse de Web vers Suspect dans votre CRM. Vous y définirez les conditions déterminant quel modèle d’e-mail sera utilisé à chaque étape.
 
 
Quels sont les bénéfices à tirer de cette intégration ?
 
A travers l’intégration Web au CRM, il est possible pour les organisations d’augmenter les points de contact avec les clients et de :
• Personnaliser l’expérience web du client.
• Générer des ventes.
• Améliorer le service client en leur offrant la possibilité de créer des demandes de support en ligne, et à travers la gestion automatisée des tickets de support.
• Encourager le « libre-service client », pour réduire le temps et les efforts de vos équipes de support sur chaque cas.
• Récoltez des informations sur vos visiteurs/clients qui pourront vous servir lors d’études de marché.
• Améliorer la connaissance client à partir des informations récoltées.
 
 
Comme vous l’aurez compris, le site web n’est pas encore en voie d’extinction. Il reste un élément important du parcours client. Il fait donc du sens d’avoir des formulaires web intégrés et qui simplifient le processus de récolte d’informations sur les visiteurs. Celui-ci servira de pont reliant votre site web à votre CRM, vous permettant de centraliser efficacement toutes les données afin de compléter la vue à 360° du client et d’avoir une meilleure connaissance de ces derniers.
 
Bons business à tous !

Identité visuelle, stratégie de communication, et CRM

Véritable pilier de la stratégie de communication, l’identité visuelle représente plus que jamais un élément essentiel à l’environnement concurrentiel de l’entreprise.
 
Présentée sur tous les supports de communication internes ou externes de l’entreprise, elle véhicule un ensemble de signes visuels qui symbolisent l’entreprise, son état d’esprit, mais aussi et surtout les valeurs qu’elle cultive.
 
Dans le livre « Management et Marketing du luxe, 2ème édition » Michel Chevalier et Gérard Mazzalovo écrivaient : « Les marques n’existent que parce que nous pouvons les reconnaître ».
 
 
Enjeux d’une identité visuelle dans la stratégie de communication
 
L’identité visuelle a une fonction principalement publicitaire. Promouvant l’image des produits et services de votre entreprise, elle permet de raconter l’histoire de votre marque à travers des signes graphiques (typographies, symboles, couleurs, mots, sigles, formes, etc.) qui constitueront les pièces maîtresses de votre stratégie de communication.
 
En créant une identité visuelle pour l’ensemble de vos communications, vous marquerez votre identité auprès de vos clients et prospects à travers la transmission de formes, couleurs, et messages qui vous sont propres.
 
Une identité visuelle bien établie permet non seulement au public de vous identifier rapidement et facilement, mais aussi de permettre à toute personne en contact avec votre société de mieux vous connaitre.
 
Pour de nombreuses entreprises, leur identité visuelle est telle que le public les reconnait sans qu’elles aient à stipuler spécifiquement leur nom sur les supports de communication. Prenons l’exemple de Nike avec la virgule inversée, celui d’Apple avec la pomme croquée, ou encore celui de Chanel avec le monogramme correspondant aux initiales de Coco Chanel.
 

 
 
 
 
Les 4 règles d’or de l’identité visuelle :
 

  1. Simplicité et clarté : L’identité visuelle que vous créerez se doit d’être assez simple pour être facilement mémorisable par votre public cible.
  2. Représentativité : Votre identité visuelle doit d’être le reflet de votre domaine d’activité, et des valeurs de la marque.
  3. Cohérence : L’identité visuelle doit être unique pour tous les supports de communication internes ou externes de l’entreprise. Elle se doit être également cohérente à votre public cible. Par exemple : Eviter de créer un logotype dont la prononciation s’éloigne de la culture linguistique de votre public cible.
  4. Différence : L’identité visuelle mise en place pour votre stratégie de communication ne doit en aucun cas s’approcher des acteurs concurrentiels de votre marché cible. Elle doit être unique et distinguable. Elle doit susciter l’adhésion aux valeurs des référents.

 
 
Les composantes de l’identité visuelle
 
L’identité visuelle d’une entreprise se compose principalement de deux éléments majeurs : la charte graphique et le logo de la marque.

  • La charte graphique :

On appelle charte graphique l’ensemble des règles d’utilisation des composantes de l’identité visuelle de votre entreprise. Ces règles sont définies en fonction des supports de communications utilisés, et doivent servir de code à utiliser dans l’élaboration de ces derniers. Chaque membre de l’équipe doit respecter les mises en forme imposées par la charte graphique de l’entreprise (formats requis pour le logo, codes couleurs, taille et police du texte, symboles, etc.).

  • Le logo :

Le logo est la représentation graphique d’une entreprise, d’une marque. Il constitue la première image que l’on a d’une institution. Le logo se doit être unique et fonctionnel, il doit retranscrire une vision, être synonyme d’un état d’esprit, et doit transmettre un message propre à l’histoire de votre marque.
 
Il existe plusieurs types de logos :

  • Le logotype ou logo texte
  • Le logo symbole
  • Le logo combiné

 
 
Adaptez le CRM à votre image de marque
 
Et si vous adaptiez votre CRM aux normes de la charte graphique de votre entreprise ?
 
Les applications Salesforce.com et Zoho CRM permettent à leurs utilisateurs de pouvoir adapter leur CRM à l’identité visuelle de leur société.
 
Grâce à un éditeur de texte HTML, vous allez pouvoir personnaliser tous les modèles d’inventaire (devis, facture, commandes, achat) et modèles d’emails avec les formats prédéfinis par votre charte visuelle (structure de la mise en page, logo, codes couleurs, police et taille de texte).
 

Modèle de devis, Aliston

Modèle de devis, Aliston


 
Ces applications offrent également à leurs utilisateurs la possibilité de pouvoir personnaliser le thème de l’application aux codes couleurs et au logo de leur entreprise.
 
Personnalisation de thème dans Zoho CRM aux couleurs et logo de l’identité visuelle d’Aliston

Personnalisation de thème dans Zoho CRM aux couleurs et logo de l’identité visuelle d’Aliston


 
 
 
Pour une meilleure personnalisation de vos modèles, lire aussi l’article Mieux utiliser les templates dans Zoho CRM
 
Ensemble des composantes graphiques représentant la signalétique de l’entreprise, l’identité visuelle permet de repérer la marque, et de la distinguer des autres marques.
 
L’identification d’une entreprise ou de la marque est un objectif de plus en plus recherché à travers la spécificité des formes et des couleurs. L’entreprise, sa marque, est d’une part un signifiant, un signe de reconnaissance qui sert à repérer et à distinguer les produits et services. La marque est d’autre part un signifié, un signe évocateur de sens renvoyant à des dimensions fonctionnelles et symboliques.
 
Aujourd’hui, environ 12 millions de marques et 30 millions de sites en .com sont déjà déposés dans le monde.

3 axes pour une stratégie de marketing dans le cloud

Historiquement, l’un des principaux obstacles à un engagement client réussi résidait autour du manque d’analyse et de mesure des informations. Avec l’essor du Cloud,  de puissants outils marketing ont vu le jour permettant aux entreprises de pouvoir suivre et analyser toutes les discussions en ligne dans le but ultime de mesurer et améliorer l’engagement client.
 
Nous verrons dans cet article un panorama des outils de marketing sur le cloud que nous avons regroupés sur 3 principaux axes que nous estimons indispensables dans la mise en place d’une stratégie de marketing dans le cloud.
 
 
Ecoutez et comprenez vos clients
 
Les dirigeants d’entreprises recherchent continuellement de nouvelles approches et idées pour améliorer l’engagement de leurs clients. Pourtant il suffit parfois de chercher à mieux comprendre le comportement de ces derniers, en « écoutant » et analysant les diverses discussions qui se font sur les réseaux sociaux.
 
L’utilisation de Benchmarks standards comme les « CE Metric »  ou  « Net Promoter Score »  sont souvent utilisés par les entreprises,  mais restent insuffisants puisqu’ ils ne proposent  qu’une vision globale de la performance de l’engagement client.
 
De façon complémentaire, les outils de Social Media Monitoring tels que Radian6 , Alterian SM2, Cision, ou encore Vocus permettent de découvrir les volumes colossaux de conversations qui se font en ligne afin d’en comprendre les sentiments, d’en analyser les intentions et les données démographiques.
 
Ces plates-formes d’écoute sur les réseaux sociaux disposent de nombreuses fonctionnalités :

  • Conversion des données issues de conversations ayant lieu dans les médias sociaux en informations commercialement exploitables.
  • Analyse de la perception / des sentiments des clients :
    • Capacité d’analyse de sentiments dans plusieurs  langues (jusqu’à 7 avec Radian6).
    • Possibilité de déterminer si l’émotion derrière chaque publication sociale est positive, neutre ou négative.
    • Identification des canaux utilisés pour parler de votre entreprise et produits.
    • Identification des profils démographiques :
    • Comprendre les données démographiques significatives telles que l’âge, le sexe, le lieu, l’éducation et la carrière
    • Identification des personnes influentes et des leaders d’opinions.
    • Détection des sujets tendances qui font le buzz.
    • Analyses et tableaux de bords pour analyse détaillée du bruit des conversations.
    • API et extensions : Intégration avec votre CRM afin d’enrichir votre base de prospects avec les auteurs des conversations trouvées sur votre marque/société.

 
Engager
 
Si la voix du client prend le pouvoir, ce sont vos actions qui feront la différence ! Il faut donc transformer vos données clients en actions.
 
Grâce au suivi en temps réel des opportunités de vente et de services, vous serez à même de mettre en place des campagnes de marketing sociales afin d’engager votre public cible plus efficacement.
 
Il existe de nombreux outils  marketing pour engager les clients tels par exemple Buddy Media.
 
Principales fonctionnalités de Buddy Media :

1. Créer des campagnes marketing intégrées sur Facebook, Twitter, YouTube et vos propres sites web.

a. Gérer vos contenus et stratégie d’édition : publier par langue, pays, etc.

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2. Centraliser la gestion de conversations menées sur Facebook, Twitter et Google+
3. Ajouter à des sites web des fonctions sociales et du contenu provenant de Facebook, Twitter, Amazon, Flickr et FourSquare (ReachBuddy)

a. Ajout de boutons de partage social

4. Publiez des applications interactives sur les réseaux sociaux.
5. Développez des pages d’accueil et des microsites
6. Des tableaux de bord personnalisables et un outil analytique pour mesurer vos performances et vos indicateurs métiers.

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a. Analyser le retour sur investissement sur les médias sociaux par le suivi de vos publications grâce à un tableau de bord central.
b. Comprendre comment l’activité sociale génère du trafic de référence
c. Identifier quels sont les réseaux sociaux qui génèrent le meilleur retour sur investissement.

7. Planification de publication : Préparer à l’avance le contenu et planifier sa publication à la date et l’heure désirée.

 
 
Construire votre marque par la publicité en ligne
 
A l’ère où marché de la publicité sur les réseaux sociaux a décollé, de nombreuses plateformes de gestion de campagnes marketing en ligne ont vu le jour.
 
Ces plateformes à destination des entreprises et des agences de publicité ont pour but commun de permettre de gérer et exécuter des campagnes publicitaires optimisées et ciblées sur les réseaux sociaux et le web.
 
En combinaison avec une plateforme d’écoute, ces solutions peuvent permettre aux marques de développer des campagnes en fonction des tendances analysées en temps réel sur les médias sociaux.
 
Exemple de fonctionnalités proposées par la plateforme Social.com :

1. Créer, lancer et optimiser les campagnes de publicité sociale

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2. Promouvoir vos contenus sociaux sur Facebook et Twitter
3. Définir des objectifs et la plateforme les optimiser automatiquement
4. Identifier les annonces les plus performantes en taux de conversion et ajuster vos dépenses publicitaires en fonction
5. Connecter vos campagnes sociales à des conversations en temps réel
6. Créer des communautés pour promouvoir vos contenus sociaux
7. Intégration CRM : appuyer les campagnes publicitaires avec des données clients mises à jour en temps réel
8. Test de combinaisons pour trouver le marché idéal pour vos annonces afin de répondre par des publications adaptés spécifiquement aux attentes

 
Dans un contexte où la relation client est une priorité, le traitement des données provenant des réseaux sociaux devient un enjeu clé pour l’entreprise. Elle doit s’adapter aux multiples canaux d’interaction avec les clients, tout en se créant une solide présence sur chacun.
 
Parmi les offres existantes sur le marché, la solution Marketing Cloud de Salesforce.com est une des solutions qui répond aujourd’hui à cette problématique en permettant aux entreprises d’écouter ce qui se dit sur leurs marques, d’interagir en temps réel avec ses clients, et de gérer simultanément de multiples campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux.
 
Quelques exemples de bénéfices à attendre de telles solutions marketing:

1. Augmentation du nombre de fans, d’abonnés et d’ambassadeurs.
2. Amélioration de l’engagement client.
3. Meilleure compréhension des tendances, des données démographiques, et du taux de conversion et vos indicateurs métiers.
4. Possibilité de toucher plus de monde et ceci de manière plus pertinente.
5. Possibilité d’atteindre de nouveaux publics et de développer votre base client.
6. Créer un effet de partage autour de vos publications, engendrer un bouche à oreille, et ainsi intensifier la voix de votre entreprise.
7. Optimiser vos sites web à l’ère des réseaux sociaux.

 
 
Avec la montée en importance du canal des médias sociaux, avoir un outil pour gérer et engager vos clients devient de plus en plus nécessaire. Ce panorama des outils de marketing dans le cloud vous permettra de décrypter l’offre existante. Vous n’aurez donc plus d’excuse pour ne pas comprendre et adapter votre stratégie de marketing dans le cloud. C’est à cette seule condition que vous ferez de la relation client de votre entreprise un élément différentiateur par rapport à la concurrence.

Air France: Péril en la Demeure

Je vous écris cet article alors que je suis à 10 000 pieds d’altitude dans le vol d’Air France reliant Hong Kong à Paris. Cela faisait quelques temps que je n’avais plus pris un avion de notre chère compagnie nationale, j’avais oublié combien la compagnie s’était détériorée.

Car dans le parcours client, tout cloche chez Air France. Le souci c’est que le cloisonnement des différents services de l’entreprise est visible à chaque étape de ce parcours. On sent bien que quelque chose cloche dans l’organisation, car on en voit les résultats tangibles.

1- Réservation

A commencer par le site Internet. Alors que la plupart des compagnies ont un site web unique, Air France en a pas moins de 132 (un par pays). Inutile de chercher à réserver un vol Hong Kong – Paris sur le site airfrance.fr, l’aéroport de Hong Kong n’est pas listé. Il faut pour cela aller sur le site airfrance.com.hk, proposé en Anglais ou en Chinois.

2- Service Client

Lors de mes recherches de vol j’ai souhaité joindre la compagnie par téléphone. Alors que je suis membre Flying Blue Platinum, le degré le plus élevé de la carte de fidélité d’Air France, la compagnie ne propose aucun numéro de téléphone spécifique : j’ai le choix entre un serveur vocal et l’email. La reconnaissance des clients de valeur, pourquoi faire ? Pour comparer, Singapore Airlines va jusqu’à proposer des salons différents pour chacune de ses catégories de clients (Silver, Gold).

3- Personnalisation du Parcours Client

A la réservation de mon billet, Air France me place sur un siège couloir. Pourtant sur les 12 derniers mois, sur une trentaine de vols internationaux, j’ai systématiquement souhaité un siège côté hublot. Air France n’a semble-t-il toujours pas compris que je préférais le placement côté hublot. Pourtant j’ai bien rempli les préférences de mon profil flying blue (un site aux bugs innombrables). La conclusion est sans appel: rien n’est fait chez Air France pour identifier le client afin d’avoir avec lui une relation personnalisée.

4- Niveau des Prestations

Après avoir obtenu mon siège j’ai embarqué dans l’avion, pour me rendre compte que mon siège se trouvait juste derrière les toilettes. Ce placement ne devrait en principe pas poser de problème, seulement les toilettes avaient été mal nettoyées. Pendant tout le vol, un vol de 12 heures incluant deux repas, cela empestait l’urine.

Tout cela c’est sans parler de la configuration et de l’état des sièges. Air France réussit à caser sept sièges par rangée. Pas de chance pour la personne qui se trouve sur un siège du milieu dans la rangée centrale. Cette personne a pourtant payé le même prix que les autres… ce n’est pas normal. Pour ce qui est de l’état des sièges et de la cabine, c’est la déliquescence la plus totale. Qu’il s’agisse de l’habillement des cloisons qui sont rayés, des pièces de garnitures manquantes, des dos de sièges qui tombent en cours de vol, des joints qui tombent du plafond, et pour finir d’écrans d’un autre âge (plus d’une seconde entre l’appui sur une icône et la réaction de l’écran… à l’ère de l’iPhone), cela quand ils ne sont pas en panne (pas de chance, le mien l’était), l’image que donne la cabine business du vol Hong Kong – Paris, un vol qui doit être très rentable pour Air France vu le taux de remplissage (100%), est l’image que donne finalement la société d’elle-même : une société en déliquescence qui a perdu le contact avec sa clientèle, notamment haut de gamme, une clientèle qui préfère de plus en plus quitter ce navire en détresse, préférant voyager sur des compagnies comme Singapore Airlines où l’organisation, l’ordre, la propreté et la qualité du service sont militaires, systématiques.

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Après avoir aspergé les toilettes et l’espace devant mon siège de désodorisant (ce qui n’a servi a rien, l’odeur de l’urine ayant toujours repris le dessus), remis en place le joint de plafond qui était tombé, redémarré trois fois l’écran de mon siège (ce qui n’a pas résolu le problème), le chef de cabine a passé quelques moments à discuter avec moi et écouter mes griefs. Le pauvre bougre ne savait plus quoi faire, il m’a proposé de remplir un questionnaire de satisfaction pour que ces informations « remontent ».

5- Service Après-Vente

Ce que j’ai fait de bonne volonté, ajoutant même quelques remarques de ci de là. En atteignant la fin du questionnaire, je lis « Toutes les réponses sont traitées automatiquement. Il n’est malheureusement pas possible de réagir aux remarques supplémentaires. »

Ultime affront, c’est un ordinateur qui traitera ma communication avec Air France. Lorsqu’il s’agit des remarques de ses clients, la chose qui devrait avoir le plus de valeur pour Air France, le traitement est effectué par un ordinateur, sans aucune considération des remarques particulières.

 

Il fût une époque où Air France était la fierté de notre pays, le flambeau d’une nation fière de sa valeur et de ses valeurs. Aux côtés des fleurons de l’industrie française du luxe tels que Louis Vuitton et Chanel, Air France représentait une certaine idée de la France, l’avant-garde de son image de marque dans le monde. A l’aune de la concurrence planétaire, l’image qui me reste après ce vol, probablement le dernier sur cette ligne, est celle d’une compagnie en lambeaux où la déliquescence se trouve à tous les niveaux du parcours du client. L’alliance avec KLM n’est qu’un révélateur de plus, quand on recherche l’excellence, on ne se fait pas une alliance avec une compagnie bas de gamme.

Une fois n’est pas coutume, je vous fais part de griefs que j’ai à l’encontre d’une entreprise. Mais ne vous méprenez pas sur mes intentions, au travers de cette analyse sur le parcours client chez Air France, il y a deux principaux messages à retenir: le premier est que la marque ne m’est pas indifférente, et j’espère sincèrement que quelqu’un chez Air France lira cet article. Le second est que les entreprises doivent apprendre à considérer le parcours client comme un tout, et non comme une suite de processus (non) liés les uns aux autres.

Car dans la guerre des cieux, d’autres compagnies comme Singapore Airlines ont pris beaucoup d’avance et atteignent aujourd’hui des niveaux de qualité de service proches de la perfection. Moderniser sa flotte, et notamment les sièges de ses longs courriers, comme le veut Air France, ne sera malheureusement pas suffisant car il ne s’agit là que d’un seul maillon de la chaîne. Espérons que la réaction de notre compagnie nationale sera prompte car il y a péril en la demeure.