Définir vos buyer persona en 5 étapes

Avant de rentrer dans le vif du sujet, assurons-nous qu’un buyer persona est clairement compris de tous. Un Persona est une personne fictive qui représente un groupe cible. Lors de la construction de votre Persona, cette personne fictive se verra attribuer plusieurs critères qui vont enrichir son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible. Grâce à cet important travail d’analyse, les équipes marketing vont pouvoir créer des scénarios d’utilisation d’un produit ou d’un service, ou améliorer le positionnement d’une stratégie marketing.

Désormais, les consommateurs, qu’ils soient BtoC ou BtoB, s’attendent à ce que votre entreprise s’intéresse à eux pour ce qu’ils sont, que votre entreprise connaisse bien leurs habitudes de consommation, leurs parcours d’achat et les supports qu’ils utilisent, ainsi que leurs problématiques spécifiques. D’où l’importance de définir précisément des profils types de clients : vos buyer persona.

Nous vous proposons donc une méthode en 5 étapes pour définir vos buyer persona.

 

1.      Identifier plusieurs profils

Vous allez devoir identifier 4 à 5 profils différents, mais représentatifs de vos clients et leur donner un nom. Commencez par balayer les grandes masses, les grandes catégories d’acheteurs ou de prescripteurs pour vos produits. Utilisez votre expérience personnelle pour mieux les identifier. Assurez-vous de pouvoir segmenter vos profils ayant potentiellement des centres d’intérêts et des besoins bien distincts par rapport à votre offre. N’hésitez pas à retrier certains profils lorsque vous en avez identifié 4 ou 5 pour ne garder que les plus stéréotypés et ensuite nommez les de manière représentative.

 

2.      Définir la personnalité de vos buyer persona

Maintenant que vous avez vos différents profils, vous devez tenter d’imaginer une histoire pour chaque profil. Notez leurs histoires, leurs parcours, qui ils sont et comment ils sont arrivés jusqu’à vous. Poussez la réflexion jusqu’à leurs niveaux d’études, leurs expériences professionnelles, les étapes de leurs vies. Autorisez-vous à créer des caricatures pour définir des personnalités marquées, ayant des histoires bien tranchées : vous vous faciliterez le travail pour l’étape à venir.

 

Aliston Consulting - Buyer Persona

 

3.      Définir les problématiques et les centres d’intérêts

Vos buyer persona ont un nom, un profil, une histoire, alors mettez-vous dans la peau de chaque profil et posez-vous les bonnes questions. Identifiez leurs centres d’intérêts et définissez leurs problématiques, en bref imaginez les questions qu’ils se posent au quotidien par rapport à leurs activités et à la façon dont ils souhaitent progresser. Voyez large et pensez aux objectifs qu’ils souhaitent atteindre dans leurs vies professionnelles, mais aussi personnelles.

Dans cette étape de votre stratégie de définition de vos buyer persona, incorporez également les différentes phases du processus d’achat, pour identifier les problématiques que chaque profil pourra rencontrer.
Cette troisième phase est déterminante dans votre approche, car c’est en identifiant les différentes problématiques que vous pourrez identifier les éléments importants pour construire une ligne éditoriale et un positionnement différenciant.

 

4.      Identifier les supports et médias de vos Buyer Persona

Pour cette étape, ou pour l’ensemble de vos réflexions, utilisez la méthode de brainstorming pour collecter le maximum d’idées. Ici, il est question de penser à tous les médias consultés, tous les salons fréquentés, etc. par vos publics. Vous pourrez ainsi imaginer des partenariats ciblés avec des médias ou des forums pour mener des actions de communication innovantes et performantes. Sortez des sentiers battus et ouvrez votre esprit pour avoir une pensée plus large. Pour toucher des informaticiens, vous pourriez communiquer dans un magazine de jeux vidéo par exemple.

 

5.      Concevoir votre stratégie de contenu marketing

Une fois que vous en êtes arrivé là, réalisez la synthèse de vos profils, de vos buyer persona et définissez votre ligne éditoriale et votre stratégie de contenu pour toucher tous vos publics. D’abord, trouvez un sujet qui peut concerner tous vos prospects/clients, car si vous devez fournir du contenu autant qu’il s’adresse à votre plus large cible. Mais, ne proposez pas du contenu naïf et déjà vu ailleurs : centrez-vous sur votre savoir-faire et apportez un regard pertinent sur le sujet.

 

Parmi les multiples avantages que vous aurez à définir vos buyer persona, retenez ceux-là :

  • Vous vous facilitez la tâche de vous mettre à la place de vos clients et vous pourrez proposer du contenu, des services, qui les intéressent vraiment.
  • Vous utiliserez les bons supports et moyens de communication pour toucher vos cibles.
  • Vous aurez l’opportunité de construire une ligne éditoriale différenciante et spécifique à votre entreprise à vos prospects/clients.

Google Analytics, Hubspot, Radian6: aperçu des outils de gestion marketing en ligne

De très nombreux éditeurs de solutions de gestion de campagnes multicanal existent sur le marché et proposent de nouvelles fonctionnalités. L’objectif étant d’améliorer les résultats et la performance, mais également le confort de travail pour les marketeurs. Nous avons réalisé un comparatif des forces et faiblesses de 3 outils majeurs du secteur : Google Analytics, le mastodonte de Google, Radian6 l’outil de Salesforce et Hubspot un indépendant : focus.

 

Des outils de gestion pour améliorer et automatiser vos actions marketing

Un outil de gestion permet de paramétrer des scénarios et d’automatiser vos campagnes et mieux gérer la pression marketing. Certains outils sont plus performants que d’autre, ou répondront mieux à vos besoins. Selon les solutions, vous pourrez gérer le routage de vos emails et SMS par exemple.

Avant de s’engager avec un éditeur, l’annonceur doit cibler ses besoins à l’aide d’un cahier des charges pour mieux comparer les offres. Plusieurs critères sont à prendre en considération, comme par exemple : la notoriété, la pérennité, sa capacité d’évolution, les fonctions, les canaux gérés, le reporting, l’ergonomie, …

 

Focus sur Google Analytics – Forces et Faiblesses

Cette solution est l’outil d’analyse du trafic web de référence pour les éditeurs de sites web, les responsables marketing et les référenceurs. Il permet de suivre l’évolution des visites ou des pages consultées, en temps réel, et fournit des informations précieuses pour le référencement naturel, l’optimisation de la navigation et pour suivre le comportement des visiteurs.

Google Analytics

Les forces de cet outil résident dans le fait qu’il appartient au groupe Google, leader dans le marché des moteurs de recherches, avec +90% de recherches internet effectuées sur sa plateforme. Google Analytics est gratuit et simple d’utilisation grâce à son ergonomie ludique, colorée et accessible. Les données remontées sont très détaillées, les canaux bien séparés (SEO, SEA, Direct, Referral, Social, …) et les reportings proposés sont personnalisables à l’infini. Il est possible d’apprendre beaucoup de vos visiteurs en seulement quelques clics : origine géographique, device utilisé, temps passé, pages visitées, mot-clé recherché, origine du visiteur (accès direct via google ou par un lien externe) etc.

La faiblesse principale d’Analytics est dans le manque de transparence de provenance des visiteurs sur les mots-clés recherchés. Google privilégie l’internaute en masquant de nombreuses données, pour préserver la confidentialité des visiteurs. Il est parfois compliqué d’établir la liste de mot-clé qui génère le plus de visites. Par ailleurs, il ne s’agit que d’une plateforme d’analyse et de gestion des ventes et conversions, vous ne pourrez pas y mener vos campagnes emailings ou sms. Les données appartiennent à Google, ce qui peut déranger quelques marketeurs qui aiment posséder toutes ces informations.

 

Focus sur Radian6 – Forces et Faiblesses

Salesforces, éditeur de la solution Radian6, nous propose son outil de gestion de marketing online d’écoute des réseaux sociaux. Radian permet en effet de suivre les commentaires, les plaintes et questions publiées sur les réseaux sociaux et d’y réagir facilement et y ajoute un aspect d’analyse et de reporting collaboratif.
Radian6

La force de l’outil est sa spécialisation : les médias sociaux. En effet, il est possible d’analyser le sentiment des commentaires (positif, neutre, négatif), traduction des messages, de récupérer les données démographiques et de détecter les tendances et sujets qui font le buzz. Cette plateforme est également ouverte aux clients avec la mise à disposition de nombreuses API.

Le point négatif de cette plateforme est son prix de départ : environ 600€/mois. L’investissement semble important pour un tel outil, mais vous faciliterez la vie de vos collaborateurs et améliorerez la performance de vos produits et services sur les réseaux sociaux.

 

Focus sur Hubspot – Forces et Faiblesses

Hubspot, éditeur de sa propre solution logicielle de marketing digital, semble être le tout-en-un parfait pour gérer vos actions de marketing online. Google et Salesforce ont même investi au capital de l’entreprise, ce qui renforce la crédibilité et les sérieux de cette solution.

Hubspot

La force d’Hubspot est la polyvalence d’une solution complète : CMS comme WordPress, Outil de génération de formulaire, gestion des mots-clés comme Adwords, outil d’emailing comme Mailchimp, Analytics comme Google Analytics et des APIs ouvertes disponibles. Un outil complet pour surveiller, analyser et optimiser ses actions.

La principale faiblesse de l’outil se trouve là-aussi peut-être dans son offre très onéreuse pour une PME ou TPE. Hubspot semble se destiner aux grandes entreprises, car son tarif entreprise est de 2.200€/mois.

 

Comme nous le voyons, il existe de multiples solutions, selon vos besoins précis et vos budgets. D’un outil gratuit et fiable comme Google Analytics juqsu’à Radian6, l’expert des réseaux sociaux, en passant par Hubspot qui maîtrise tous les environnements, n’hésitez pas à réaliser des tests et des démos, souvent proposés gratuitement par les éditeurs afin de faire votre choix final.

Internet des Objets: les assureurs entrent de plein pied dans la bataille

Commençons par un point sur l’IoT afin de parfaitement appréhender ces enjeux et les utilisations que peuvent en faire les assureurs par exemple.

L’IoT est l’acronyme pour désigner l’Internet des Objets, soit Internet Of Things en anglais. Cet internet des objets représente les échanges d’informations et de données provenant de dispositifs du monde réel vers Internet. Pour certains, il s’agit d’une nouvelle ère du web, le web 3.0. L’objet connecté le plus connu dans le monde est le smartphone…

 

Comment les assureurs tirent leurs épingles d’un jeu connecté ?

Les compagnies d’assurances, les plus en avance sur le sujet, ont pris conscience de l’intérêt d’investir dans l’IoT il y a à peine un an, pour optimiser la rentabilité et affiner intelligemment leur modélisation des risques.

Le secteur de l’assurance connaît un tournant critique sous l’effet des nouvelles technologies et il y a urgence pour s’adapter et continuer de proposer des services innovants pour l’utilisateur, mais également rémunérateur pour l’assurance. Du point de vue de cette dernière, l’aspect rémunérateur doit se faire de manière pécuniaire, mais également dans la data : meilleure connaissance des clients, des risques, des habitudes de vie, …

Une étude de 2015 nous apprend que les assureurs arrivent, à l’aide de l’IoT, à signer de nouveaux contrats, à fidéliser leurs clientèles et à fournir les bonnes pratiques en cas de sinistre.

 

Une pratique gagnant-gagnant de l’IoT

Les assureurs ont emboîté le pas et proposent déjà des services connectés pour les particuliers. De nombreuses polices d’assurance du type « Payer selon votre conduite » voient le jour et permettent d’établir un profil précis du comportement des conducteurs afin de définir les risques associés à chaque profil et donc le modèle de risque à privilégier. L’assureur collecte ainsi des données en temps réel sur la conduite de l’assuré. Pour le client, il se verra proposer des assurances au plus près de ses besoins et son expérience client en sera améliorée.

AXA est un excellent exemple de l’usage de l’internet des objets dans le monde de l’assurance. En partenariat avec le fabricant français Withings, Axa a créé l’offre e-
, un bracelet connecté. Sous la tendance « mangez bougez » et le bien-être des activités physiques régulières, AXA propose à ses assurés de disposer d’un bracelet pouvant suivre : le nombre de pas réalisés, la distance parcourue, le nombre de calories brûlées, le niveau d’oxygène dans le sang, le rythme cardiaque, etc. Pour challenger ses clients, l’assureur propose des chèques cadeaux de 50€ pour les assurés réalisant un certain nombre de pas dans le mois. De quoi stimuler les clients et s’assurer de leur bonne tenue physique et par ricochet, minimiser les risques liés aux assurances santé (remboursement des traitements médicaux dans ce cas précis).

AXA e-Modulango

Aux Etats-Unis, les assureurs Progressive et Allstate ont lancé une offre en 2012 consistant en un système de calcul de prime très sophistiqué : prise en compte de l’usage du véhicule (nombre de kilomètres parcourus, entretiens), mais aussi l’évaluation du comportement de l’assuré via des données comme l’heure à laquelle il prend la route, le nombre de freinages brusques, le nombre d’accélérations rapides et la vitesse.

Cette pratique américaine rejoint le concept du « Pay how you drive » (Payez comme vous conduisez), qui se répand aussi de plus en plus en France.

 

Des opportunités à double tranchant

Le client n’a pas vraiment le choix de souscrire ou non à ces nouvelles assurances, bien que cela puisse être décrié. Si l’assuré souhaite continuer de bénéficier de ses avantages, il doit parfois se plier aux règles de son assurance. Mais, l’Internet des Objets saisi comme une opportunité pourrait se retourner contre eux.

En effet, un client pourrait très bien se dire : peu importe où je me trouve, je peux recevoir des données via mon bracelet ou smartphone sur l’état de ma voiture ou sur la sécurité de ma maison ; alors à quoi bon souscrire une assurance cambriolage par exemple ? Même si nous n’en sommes pas encore à cette conclusion, elle fait peur aux assureurs qui devront faire preuve d’imagination et de valeur ajoutée pour vendre leurs produits.

Internet of Things IoT

 

La donnée IoT au cœur de la différenciation des assureurs

Alors que les produits d’assurance tendent aujourd’hui de plus en plus à se ressembler, le salut des assureurs passera par leur capacité à récolter et faire sens des données IoT. En effet, ces données permettront aux assureurs de se différencier sur l’expérience client et sur la conception de nouveaux produits aujourd’hui insoupçonnés. Alors que de nombreux assureurs choisissent aujourd’hui d’héberger leurs données dans le cloud public, deux questions majeures se posent :

  • Quelles règles à mettre en place pour protéger les données personnelles issues de l’IoT.
    • Ici le législateur devra jouer son rôle en étant très stricte sur le cadre à mettre en place pour protéger ces données ultra-sensibles.
  • En sachant que ces données sont finalement au cœur de la stratégie de différenciation des assureurs, est-ce que cela fait du sens de mettre celles-ci dans le cloud ?

Notre avis est qu’il y aura sans doute un retour vers des clouds privés pour gérer ce type de données.

Quoi qu’il en soit, les assureurs vont devoir s’adapter pour ne pas rater ce virage numérique et faire partie des acteurs de cette bataille des objets connectés.

Le parcours patient à la Paris Healthcare Week : reportage

Ça devait bien faire 5 ans que je n’avais pas été arpenter les allées d’un salon professionnel. Profitant de quelques heures de liberté il y a quelques semaines, j’en ai profité pour aller visiter le salon Paris Healthcare Week de cette année à la porte de Versailles.

J’étais notamment intéressé par découvrir les dernières innovations en matière de parcours patient, notamment grâce à l’apport des objets connectés qui ont le potentiel de révolutionner le secteur.

Quelle déception ! Tous les grands éditeurs étaient pourtant présents. J’y ai vu pêle-mêle :

  • Des applications surchargées de fonctionnalités et dont les interfaces graphiques sortaient tout droit des années 90.
  • Des produits vendus « seuls » et sans aucune réflexion « parcours patient ».
  • Et même des startups sensées être à la pointe de l’innovation mais dont l’offre m’a semblé très peu ambitieuse.

Bref, en matière d’innovation et de disruption, le salon m’a donné l’impression d’un « plouf » !

Plutôt inquiétant. Nos entreprises ne sont-elles pas suffisamment ambitieuses ou innovantes ?

C’est au détour d’une allée que je suis tombé sur le stand de Clubster Santé. Clubster Santé, c’est un réseau de près de 50 entreprises de la filière santé en région Hauts de France qui se sont associées pour créer Hospihome Concept.

Leur concept m’a tellement plu que je n’ai pu m’empêcher de demander à Marie Roussel de nous présenter ce concept.

Cette vidéo présente comment une association de plusieurs briques technologiques innovantes peut être mise à profit pour changer profondément le parcours patient. C’est là pour moi un exemple, malheureusement le seul sur le salon, de ce que nos entreprises peuvent faire en matière d’innovation et de disruption.

C’est donc avec plaisir, et non sans une petite pincée de fierté, que je laisse Marie vous présenter Hospihome concept :

Comment générer des leads à partir des médias sociaux en BtoB et BtoC ?

De nos jours il est difficile d’imaginer une stratégie commerciale et marketing qui n’intègre pas les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont en effet une excellente source de prise de contact, de rendez-vous et de vente s’ils sont utilisés correctement. Et ceci quelle que soit l’activité de votre entreprise : BtoB ou BtoC.

Avant l’ère du web 2.0, les entreprises généraient principalement des nouveaux contacts par téléphone ou en face à face, avec un contact direct et physique. La participation à des foires et salons était une condition sine qua none pour capter une clientèle potentielle. Évidemment cela représentait un coût important, et potentiellement inaccessible pour des TPEs. Désormais chaque entreprise a son site internet et parfois une section e-commerce pour générer des ventes en ligne, le but étant de faciliter l’acte d’achat afin de conquérir de nouveaux clients. Mais comment initier le contact avec des clients potentiels, comment créer un lien indirect et fidéliser cette profusion d’internautes désormais disponibles ?

Bien utilisés, les réseaux sociaux sont l’outil idéal pour générer des leads en ligne. La majeure partie des chefs d’entreprises ont compris l’intérêt d’être visible sur ces réseaux, mais trop peu souhaitent y investir leurs efforts. Pourtant, selon une étude de Whispond :

  • 77% des entreprises BtoC ont acquis des leads via Facebook
  • 34% des entreprises BtoC ont acquis des leads via Twitter
  • Linkedin s’avère presque 3 fois plus efficace que ces deux réseaux pour générer des leads qualifiés.

Alors, comment profiter de ces nouvelles plateformes pour générer du business ?

Qu’est-ce qu’un lead sur les réseaux sociaux ?

Un lead est avant tout un contact ou un client potentiel qui semble avoir un intérêt pour votre produit ou votre service. Générer des leads signifie créer une interaction entre un client potentiel grâce à des actions de marketing ou de webmarketing pour les réseaux sociaux.

Prenons comme exemple vos fans sur les réseaux sociaux : il s’agit déjà de leads qualifiés, car ils sont venus d’eux-mêmes aimer votre page et suivre votre actualité. Cependant, il reste difficile de conquérir de nouveaux fans massivement et encore plus d’entretenir leur intérêt en les faisant interagir avec votre contenu. Gardez à l’esprit qu’en moyenne seulement 4 à 6% des fans interagissent avec des publications, alors comment générer davantage de leads grâce à vos communautés ?

 

Générer des leads sur les médias sociaux en quelques étapes

Afin de générer des leads sur les médias sociaux, différentes stratégies peuvent être adoptées en fonction de votre budget en temps mais aussi en argent.

La première approche est de considérer les réseaux sociaux comme étant un canal marketing de plus. Vous pourriez ainsi implémenter certaines des idées potentielles suivantes :

  • Informer votre auditorat :
    • Publier des astuces et bons plans
    • Publier des articles de blog, des livres blancs
    • Pointer vers des articles intéressants d’autres sites
  • Faire des actions de vente :
    • Codes de promotion exclusifs
    • Jeux concours

Une autre idée pourrait aussi être d’utiliser cette audience afin de tester vos nouveaux produits en leur proposant des tarifs préférentiels. C’est ainsi une bonne manière de recruter ce qu’Everett Rogers dénomme les innovateurs ou les early adopters.

Ces actions de communication et de vente ont pour principal objectif d’interagir avec vos clients potentiels. Car l’important ici est de pouvoir tracer et stocker toutes ces interactions afin de générer de l’intelligence marketing. En effet pour créer des offres et des actions pertinentes vous allez devoir apprendre à connaître vos fans. Pour cela, il faut publier du contenu intéressant, qui pousse à l’interaction. Plus vos fans vont interagir avec vos contenus, mieux vous allez comprendre leurs attentes et surtout mieux vous allez pouvoir les analyser. Grâce aux statistiques obtenues, vous allez avoir des informations sur l’âge, le sexe, le lieu de résidence, leurs centres d’intérêts… N’oubliez pas de proposer du contenu pertinent et exclusif pour créer le contact avec votre communauté et vos clients potentiels.

Il sera préférable d’avoir une petite base de fan actif, plutôt qu’une page importante, mais sans interaction. Un fan engagé en vaut 100 : gardez à l’esprit cette règle et optimisez vos actions pour donner envie à vos fans, sollicités par de nombreuses autres entreprises, d’échanger avec vous et de venir acheter sur votre site web, ou en boutique.

Les réseaux sociaux permettent d’obtenir des leads qualifiés facilement, mais le travail le plus important résidera dans votre faculté de transformer vos leads pour générer du business.

La maturation des leads dépendra de la quantité et de la qualité des échanges que vous avez eus avec vos leads. Votre objectif ensuite sera de pousser ce lead dans l’entonnoir de vente afin que lorsque contact a été établi, vos commerciaux prennent le relai avec des actions commerciales ayant pour objectif de générer du business à partir de cette source.

Deux outils pour la gestion de l’expérience client: les customer journey maps et les customer persona

Nous avons vu dans un précédent article l’importance d’adopter une stratégie de gestion de l’expérience client (Customer Experience Management ou CXM). Dans cet article nous allons vous parler de deux des principaux outils de gestion de l’expérience client:

  • Les customer journey maps ou cartes d’expériences clients
  • Les customer persona ou portraits types
La carte d’expérience ou la customer journey map : un outil de cartographie

Issues du marketing, les experiences maps consistent à identifier puis à représenter de façon chronologique  les différentes interactions entre un segment de client et votre service, votre produit ou votre organisation, quel que soit le domaine d’activité. L’accent de ces cartes d’expériences est principalement mis sur les besoins de l’utilisateur, ses actions, ses émotions et ceci tout au long de son parcours : avant, pendant et après l’interaction lors de son parcours. Le but de ces customer journey map est d’identifier les points stratégiques et moments marquants dans le temps  ou moments de vérité (moment of truth). Chaque étape pouvant permettre de lever des freins ou de concevoir de nouvelles actions afin de répondre le plus précisément possible aux attentes de vos clients.

  • Quoi : Représentation chronologique des expériences de vos utilisateurs/clients pendant son interaction
  • Quand : Avant, pendant et après le parcours client
  • Comment : Au travers d’une frise chronologique ayant comme axes : les faits et actions marquants par rapport à la qualité des expériences ressenties.

Une carte d’expérience doit prendre en compte certains éléments structurants, comme la durée, les étapes et l’intensité.
La durée, comme indiqué au début de l’article, est importante à chaque moment de l’interaction du client avec votre organisation : cela permet de comprendre l’état d’esprit d’arrivée et de sortie de votre cible. Il faut ensuite définir quelles étapes vous souhaitez analyser. L’intensité elle, permet de visualiser sur chacun des points de contact, les émotions ressenties.

Une fois cette base construite, il faut y ajouter les dimensions propres à l’expérience client : l’aspect social, sensoriel et émotionnel.

  • Social : que fait votre client, avec qui, se met-il en scène ou est-il mis en scène, …
  • Sensoriel : quelle est la perception du client vis-à-vis de son expérience et quel est l’impact.
  • Émotionnel : quel est l’état d’esprit ? Il faut prendre en compte le contexte de son expérience : l’environnement, une seconde expérience, une déception, …

Au-delà de ces points, vous serez peut être amené à trouver d’autres éléments d’analyses, mais gardez à l’esprit que la customer journey map est un outil basé sur l’expérience du client vous permettant d’améliorer votre service, produit ou l’organisation en elle-même. Pour appuyer cette pratique, vous pourriez être amené à utiliser le second outil : le customer persona.

Aliston Consulting Customer Persona

Créer un portrait type de votre clientèle grâce aux customer persona

La réussite de vos actions marketing dépendra fortement de la pertinence des informations que vous transmettez à vos prospects. En effet les stratégies d’inbound marketing ayant pour objectif de faire venir le client vers soi, vers son contenu, plutôt que d’aller vers lui avec les outils de communication “push” comme le téléphone, les emails, etc. sont fortement dépendantes d’un contenu pertinent pour la cible.

La définition préalable de votre cible et sa segmentation est donc indispensable. Pour cela, vous devez identifier et définir vos customer persona, ou vos buyer persona, c’est-à-dire vos clients types. Pour réussir, sachez que plusieurs critères sont à prendre en compte : l’âge, la catégorie socio-professionnelle, secteur d’activité, le sexe, situation familiale, pouvoir d’achat, voir la taille de la société visée si vous travaillez en BtoB. Mais, vous devrez affiner vos données pour cibler parfaitement votre client type, en ciblant les critères suivants : buts principaux, obstacles, valeurs, peurs, habitudes, … Sachez que selon vos produits ou services, vous allez sûrement devoir créer plusieurs customer persona.

Ces portraits types permettent de comprendre vos clients, d’un point de vue sociologique et émotionnel. Vous serez ainsi en mesure de proposer des services parfaitement adaptés à votre cible.

Les cartes d’expérience et les portraits types sont déterminants pour pouvoir commencer à gérer l’expérience client.

L’expérience client au centre de la stratégie de reconquête

Dans la plupart de nos projets, un des aspects cruciaux a toujours été de remettre le client au centre des processus de l’entreprise. En effet, même si beaucoup d’entreprises ont déjà implémenté des CRMs, fort est de constater qu’encore à ce jour la majeure partie d’entre elles continuent de fonctionner de manière silotée.

Nous avons donc fait évoluer nos méthodes projet afin d’y proposer des outils qui permettent d’impliquer les utilisateurs dans la conception de processus centrés sur le client. Cette nouvelle approche permet donc de lier les aspects de marketing, de vente et de service client pour offrir une expérience client renouvelée.

Alors qu’est ce que l’expérience client vous allez me dire?

L’expérience client ou customer experience (CX) est le résultat des interactions entre une organisation et un client sur la durée de leur relation. Ces interactions vont se faire sur toutes les étapes du parcours du client. Chez Aliston Consulting, nous nous sommes inspirés de l’état de l’art en la matière pour définir les étapes suivantes:

Aliston Consulting 10 steps of the Customer Journey

Ce sera donc tout au long des étapes définies ci-dessus que l’expérience client sera mesurée, et ce sur tous les points de contact et les canaux de communication. Mais cette mesure se fera sur la base des attentes du client. Il s’agit d’une mesure client-centrique.

La capacité d’une entreprise à délivrer une expérience qui la différencie aux yeux de ses clients aura pour effet d’accroître les dépenses des clients avec cette entreprise et poussera le client à être fidèle à cette entreprise.

Barbara E. Kahn, professeur de Marketing à l’université de Wharton a établi une approche évolutionnaire de l’expérience client comme étant la troisième des quatre étapes d’une entreprise en termes de maturité en client-centricité. Ces quatre étapes sont :

  1. Orientation produit : l’entreprise produit des biens ou des services et les propose de la meilleure manière possible.
  2. Orientation Marché : une importance est donnée aux besoins des clients et une première segmentation est définie qui permet de développer un marketing mix pour chacun des segments.
  3. Expérience client : en complément des deux facteurs précédents, une certaine reconnaissance existe de l’importance de fournir une expérience émotionnelle positive aux clients.
  4. Authenticité : étape ultime pour les entreprises. Les produits et services sont issus de l’âme véritable de la marque et connectent naturellement et de manière durable avec les clients et autres acteurs.

 

Du concept d’expérience client va donc naître la nécessité de gérer celle-ci. La gestion de l’expérience client (“Customer Experience Management » ou CXM) est donc le processus que les entreprises vont mettre en place pour surveiller et suivre toutes les interactions avec un client tout au long de leur relation.

Pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?

De nos jours, il est besoin de bien plus que des prix bas ou des produits innovants pour survivre dans un environnement de plus en plus concurrentiel. L’expérience client apparaît donc comme étant l’unique et le plus important des aspects qui permettront aux entreprises de réussir, et ce toutes industries confondues. Les produits deviennent en effet de plus en plus des commodités, et la différenciation sur les prix n’est pas soutenable sur le long terme. Les entreprises doivent donc concentrer tous leurs efforts afin de proposer une expérience client supérieure.

En effet, l’expérience client est devenue un différenciateur principal dans un marché ultra-concurrentiel, hyper-connecté et global.

 Vous comprenez maintenant pourquoi il est important d’inclure dans votre projet CRM ou autre une approche plus globale visant à considérer le client dans toute la relation qu’il a avec votre entreprise. Cela permettra d’influer directement sur les aspects traditionnels qui impactent le CA, à savoir :

  • Renforcer la préférence de la marque au travers d’expériences différenciées.
  • Booster les ventes aux clients existants et les nouvelles ventes grâce au bouche-à-oreille.
  • Améliorer la fidélité client (et créer des recommandeurs) au travers d’interactions client mémorables.
  • Réduire les coûts de conquête en réduisant l’attrition clients.

Bon business à tous !

 

Les entreprises Françaises vont-elle rater le virage du numérique ?

Il est amusant de voir combien l’image reflétée par les médias d’une France à la pointe du numérique se heurte à la dure réalité du terrain. Les résultats d’une récente étude de l’IPSOS, du CESI et Le Figaro, portant sur la situation des entreprises, le moral des salariés et sur la transformation digitale sont édifiants sur cette dernière question, notamment dans les TPE-PME, où la transformation digitale ne semble pas être une priorité.

71% des chefs d’entreprises jugent le sujet de la transition numérique non stratégique ou non essentiel !

Le thème de la transformation digitale n’est absolument pas perçu comme la priorité pour leurs entreprises. Selon l’enquête, seulement 21% des salariés et 13% des dirigeants voient cette mutation comme stratégique et pour 38% des chefs d’entreprises elle n’est que secondaire. Dans un monde ultra-connecté, où la relation client via CRM, la gestion des tâches ou encore la formation passent de plus en plus via des outils numériques dédiés, une bonne partie des dirigeants ne souhaitent pas en faire un fer de lance pour les années à venir. Mais, ils ont aussi leurs raisons : cette transition numérique ne serait pas perçue comme une opportunité, ni pour autant comme une menace pour l’emploi (88% des chefs d’entreprises et 77% des salariés pensent que les effectifs ne changeront pas, voir qu’ils augmenteront).

Les dirigeants n’ont d’ailleurs pas vraiment d’avis sur le sujet, car 62% d’entre eux jugent la transformation digitale comme n’étant ni un frein, ni une opportunité. Une minorité de chefs d’entreprises (31%) pensent, au contraire, que cette transformation digitale est une excellente source d’opportunités pour leurs entreprises, grâce à la simplification des tâches, le contrôle des missions et des actions et un accès illimité aux données et ressources via le cloud.

En revanche, 63% des cadres en entreprises jugent cela comme une opportunité, toujours selon l’étude. Les forces vives des entreprises semblent mieux appréhender la nécessité du numérique pour le bien de l’entreprise. En effet, grâce à l’enquête, nous pouvons constater que les dirigeants d’entreprises ont une faible compréhension des enjeux liés à la transformation digitale. Une bonne partie d’entre eux (environ 55%), pense qu’elle n’aura pas d’impact sur le niveau d’exigences des clients, sur la relation client, la concurrence, la formation, la recherche, l’innovation, l’amélioration des produits/services… Alors qu’aujourd’hui l’industrie et l’économie occupent de plus en plus de place sur le secteur numérique, nous pouvons voir les impacts positifs du digital. Les métiers évoluent sans cesse, les demandes clients également et les entreprises doivent s’adapter pour survivre. Nier cette transformation digitale c’est se couper du monde actuel et des nouvelles générations et de leurs pouvoirs d’achat.

Pour conclure sur cette étude menée par l’IPSOS, le CESI et Le Figaro, le chiffre le plus marquant concerne la question d’un possible effet de mode de cette transformation digitale. 47% des dirigeants d’entreprises pensent en effet que cette vague de transition numérique n’est qu’un phénomène de mode. Édifiant !

 

La transformation digitale : un impact positif sur l’entreprise mais surtout une réalité pour les nouvelles générations

L’étude détaillée est intéressante à plusieurs titres. D’abord, elle permet de se rendre compte qu’en France, contrairement à d’autres pays que l’on ne citera point (les États-Unis par exemple), les mentalités évoluent finalement moins rapidement qu’on le pense. Les dirigeants d’entreprises ne semblent pas encore prêts à franchir le cap, alors que les effets bénéfiques de telles transitions ont été prouvés à plusieurs niveaux de l’organisation : Ressources humaines, marketing, ventes, service client, recherche et développement… Toutes les fonctions sont concernées par cette transformation qui n’est pas seulement technique mais également culturelle.

C’est en effet cette génération pour qui un magazine est un iPad qui ne marche pas qui fera le monde de demain :

 

 

La vidéo ci-dessus donne matière à réfléchir.

Mais de nombreux exemples peuvent aussi être donnés qui ont démontré les avantages d’une transition vers le numérique :

  • Ressources humaines : le recrutement 2.0 est en vogue, avec des générations adeptes de marques employeurs innovantes sur ce secteur. Pour séduire ces futurs collaborateurs, il faut une marque présente sur le web et qui contrôle parfaitement sa présence numérique.
  • L’équipe commerciale : l’émergence du social selling avec la prise de contact via Linkedin ou Viadéo, les outils CRM pour gérer son portefeuille client et mettre à jour tous les données nécessaires, sont autant de nouveautés à appréhender pour la prospérité de son entreprise.
  • Le service client : les réseaux sociaux bouleversent la communication entre clients et entreprises, mais pour la bonne cause : la transparence et la confiance. Osez jouer de vos réseaux sociaux pour créer du lien durable avec vos clients et utilisez toutes vos ressources pour répondre aux demandes.

 

Finalement, un chiffre d’une étude de Salesforce est à retenir sur le véritable frein à cette transformation digitale qui est dû à un manque d’information pour 64% des sondés. Il est temps de s’informer, d’être conseillé et de mener à bien et en douceur cette transition numérique !

 

Parcs d’attraction en région Parisienne : des expériences mémorables

Vendredi dernier nous avons profité, ma famille et moi, du pont de l’ascension pour aller dans un parc d’attraction : la Mer de Sable.

Il faut dire que j’y allais un peu à reculons car je redoutais de revivre les expériences passées de tels parcs. En effet la semaine précédente nous étions partis à Hérouval : après une heure de route nous avions eu la belle surprise de découvrir l’écriteau suivant sur la porte d’entrée :

Parc Herouval

Évidemment il faisait beau et évidemment aucune information n’avait été diffusée sur leur site web ou sur leur page Facebook.

Auparavant il y a quelques années de cela nous avions aussi été à Disneyland Paris. C’est vous dire si l’expérience client m’avait marqué.

Étrangement cette expérience est à peu près la même pour tous les parcs d’attractions tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Pour profiter pleinement de la journée, mieux vaut arriver tôt, c’est-à-dire à l’ouverture même du parc. Et d’entrée de jeu vous entrez dans la cohue : le premier jeu de piste de la journée consiste en effet à trouver une place de parking. N’espérez pas avoir d’indications de quelque sorte que ce soit : soit vous avez de la chance, soit ce qui est plus probable vous trouverez une place à l’extrémité du parking après 15min de recherches. Ajoutez à cela 15min de marche avec vos enfants avant d’arriver à l’entrée du parc. Enfin à l’entrée, je veux dire à la file d’attente qui mène à l’entrée.

  1. File d’attente de l’entrée

En effet la deuxième étape consiste à vous procurer vos billets d’entrée puis à entrer dans le parc. Comptez-bien une demi-heure pour cela. Ce qui veut dire que dans le meilleur des cas, en arrivant à l’ouverture du parc, vous n’entrez en réalité dans ce dernier qu’au bout d’une heure.

  1. À l’intérieur du parc

Une fois à l’intérieur, on vous donne en général un plan des lieux. Les plans de parc montrent une vue d’ensemble des manèges avec une description succincte de chacun. En réalité ce dont vous avez besoin c’est d’un parcours qui vous permette de découvrir au mieux le site et d’en profiter un minimum. Vous vous retrouvez donc comme tous les visiteurs à tenter de déchiffrer le plan et l’endroit où vous êtes. Combien de couples n’ai-je pas vu se disputer autour du plan du parc.

L’objectif étant d’aller là où l’on pense qu’il y a le moins de file d’attente. Car en réalité, et c’est là que le bât blesse le plus : ce qui caractérise les parcs d’attraction par jour de beau temps ce sont bien les files d’attente. Que ce soit pour les manèges, pour les boissons, dans les magasins ou aux restaurants, il faudra attendre en moyenne entre 45min et 1h30.

Au final, estimez-vous heureux si vous réussissez à faire 4 ou 5 manèges sur la journée.

À cause de cela il existe dans ces parcs d’attraction une atmosphère de stress causée par l’affluence et les files d’attente.

Finalement l’expérience dont on se souvient le plus en fin de journée c’est celle-là : celle de l’attente et du stress, c’est aussi celle de la séparation (chacun allant attendre à un manège).

Pourtant des solutions existent à chacun des problèmes rencontrés tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Il existe aujourd’hui des systèmes informatisés avec un senseur pour chaque place de parking. Ces systèmes guident l’automobiliste vers la place la plus proche et optimisent ainsi l’occupation des parkings et le temps des visiteurs.

  1. File d’attente de l’entrée

Pourquoi ne pas permettre par exemple aux clients d’acheter directement leurs billets à des bornes (du type de celles déployées chez Mac Donald’s) ou encore mieux sur une App.

La validation des billets devrait ainsi se faire comme pour l’embarquement dans les avions : avec un QR code affiché sur l’écran du smartphone.

  1. À l’intérieur du parc

Pourquoi ne pas proposer par exemple aux visiteurs des parcours prédéfinis en fonction des âges de leurs enfants ? Initiative louable : à l’époque Disneyland Paris proposait déjà une app qui permettait de connaître le temps d’attente pour chacun des manèges. Malheureusement cette app ne résolvait pas le problème de base qui était que 45 minutes d’attente par manège c’est tout simplement trop long.

Pour finir je proposerais une solution assez radicale pour améliorer la qualité de service des parcs d’attraction : celle de limiter le nombre de visiteurs. Apple a déjà fait cette révolution dans les magasins : les clients prennent en effet rendez-vous pour venir en magasin. Pourquoi ne pas appliquer cela aux parcs d’attractions ?

Il y a certainement des dizaines d’autres idées à trouver pour que les parcs d’attractions délivrent enfin sur leur promesse d’une journée en famille inoubliable… pour les bonnes raisons.

 

 

La Gamification arrive dans vos outils CRM !

Le principe de gamification, souvent utilisé par les marques pour engager et fédérer leurs clients, commence à prendre de plus en plus de place dans les outils CRM. Il s’agit de  réveiller le joueur qui est en vous, en nous pour en tirer le meilleur et gagner en  productivité ! Cela donne envie non ?

Qu’est-ce que la gamification ?

La meilleure définition serait le transfert de mécanismes de jeu dans d’autres domaines, en particulier des situations d’apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Comme nous l’abordions en accroche, les grandes marques utilisent souvent cette technique pour soit attirer des clients vers un jeu concours sur Facebook, soit rendre la marque employeur plus attirante et recruter de nouveaux collaborateurs. L’un des meilleurs exemples est la gamification des métiers de la SNCF sur le site Défi Ingénieur, destiné aux étudiants qui souhaitent intégrer l’entreprise.

Pour une entreprise, il est également déterminant de maintenir ses salariés et commerciaux motivés, tout au long de l’année. Les actions d’incentives en séminaires sont monnaies courantes, mais souvent identiques : réunions de travail, sorties organisées, soirées musicales et bar à cocktail. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère 2.0 et les challenges à proposer doivent suivre cette tendance pour réussir à maintenir l’intérêt de la nouvelle génération.
Deux avantages indéniables sont à reconnaître à ses challenges 2.0 : motiver les équipes sur le long terme et encourager les salariés sur des performances précises de l’activité et non plus seulement sur le chiffre d’affaires.

La Gamification intégrée dans des outils CRM

Du point de vue des outils CRM, la gamification pourrait alors servir à motiver vos commerciaux à l’aide de jeux ludiques remplis de défis et challenges sur une durée d’une semaine, ou d’un an, comme le propose l’outil de Microsoft « FantasySalesGames ».
À l’aide de cette plateforme, les commerciaux peuvent créer des équipes pluridisciplinaires dans l’entreprise pour répondre aux défis lancés par la Direction. Les équipes gagnent ainsi des points en fonction des objectifs atteints (appels, réunions, clients, …) et se voient attribuer des gains, tantôt virtuels, tantôt réels. Un exemple parfait de stimulation d’équipe en interne.

À plus petite envergure, il existe aussi des exemples de gamification, s’appuyant sur l’univers des jeux vidéo, pour motiver les forces de ventes différemment, comme Royal App Force : les salariés sont motivés à remplir les données dans l’outil CRM et ainsi débloquer des points ou des trophées. À chaque pallier franchit, le responsable peut recevoir une notification via e-mail et ainsi encourager et féliciter le salarié dans sa démarche. Une solution simple, ludique et efficace pour obtenir des données à jours dans votre solution CRM.

Globalement,  la gamification ou les challenges 2.0 permettent un suivi des performances sur le long terme et complète parfaitement les actions ponctuelles d’incentives classiques. Cela permet de maintenir une productivité plus élevée, d’avoir des équipes plus efficaces et d’éviter la routine grâce aux outils CRM toujours plus innovants et performants. Mais, au-delà de l’aspect ludique, cette pratique est parfaite pour stimuler toute la chaîne commerciale et plus seulement le CA.
En effet, il est possible de motiver les équipes sur de nombreux indicateurs de performances : la recherche de leads, la prospection, les propositions commerciales, la relance, la négociation, les ventes, …

Une tendance sérieuse et durable

Les offres CRM intégrant la gamification sont de plus en plus nombreuses et cela concerne également tous les domaines d’activités : RH, éducation, agences spécialisées, grandes marques, … Il y a pléthore d’exemples d’opérations de communication cherchant à créer le buzz via des techniques de gamification.
Selon une étude, 40% des 1 000 principales entreprises mondiales utilisent cette pratique pour transformer leurs opérations commerciales. Pour aller plus loin, il est spécifié que l’aspect design des outils de ludification est très important à prendre en compte, comme lors de la création design d’un jeu vidéo.

À long terme, à mesure que la gamification occupera de la place dans les entreprises, cette association aura un impact significatif sur les résultats des entreprises et deviendra un moyen puissant pour celles-ci d’engager leurs salariés et leurs clients. Cette pratique et cette technique de management est un excellent moyen de capter l’attention des nouvelles générations tout en maintenant un haut niveau d’exigence et de productivité.